Lästid: 3 minuter

Senast redigerad: 2024-05-23

Framtidens IT-support – två trender som utmanar vår syn på supportrollen

Automatisering och kundupplevelse

IT-support – en funktion i förändring. Men frågan är, till vad? Kommer vi i en framtid med AI, chatbotar och allt större automatisering ens behöva rekrytera till IT-support? Ja, pekar allt mot. Samtidigt står vi kommer behöva öppna upp och titta efter andra förmågor än enbart teknisk kompetens. Kunden står fortfarande i fokus. 

Förändringens vindar blåser inom IT-branschen, och ingen lämnas oberörd. AI, automatiserade processer och andra tekniska landvinningar hägrar vid en inte längre så avlägsen horisont. Precis inom räckhåll ser vi fulländade system som kan förutse alla våra behov – helst innan vi själva ens hunnit observera dem.

Bländade av sådana skimrande löften har vi idag allt mindre tålamod med felande, föråldrade och icke-intuitiva system. Samtidigt är vi i vårt digitaliserade samhälle mer beroende än någonsin av teknik för att överhuvudtaget kunna utföra våra arbeten. Minsta störning och avbrott leder i bästa fall till sammanbitna svordomar och frustration, i värsta fall till konsekvenser som kan äventyra ett helt företags framtid.

Detta är en verklighet som ställer allt högre krav på de personer som här ska möta oss: IT-supporten.

Automatisering och kundupplevelse – två motstridiga trender

Tittar man på IT-supportfältet globalt ser vi hur två dominerande, och på många sätt motsatta, krafter är i rörelse. Dessa krafter skakar om marknaden i grunden, och kommer med största sannolikhet även forma dessa framtid:

1. Automatisering
2. Kundupplevelsen

Å ena sidan rör vi oss alltså mot mer automatiserade processer där många, framför allt repetitiva moment, kommer kunna tas över av ny teknik, som AI-robotar.

Å andra sidan finns den motsatta trenden där vi som kunder, när vi väl möter en människa, förväntar oss en upplevelse fjärran från det automatiserade och standardiserade. Det vill säga ett personligt och inkännande möte. Kanske som kontrast i ett samhälle där det mänskliga mötet på många håll redan ersatts av självscanningskassor, self check-in och onlinebutiker.

I samspelet mellan dessa båda krafter uppstår en ny möjlighet. Särskilt eftersom automatiseringen i allt högre utsträckning faktiskt kommer kunna frigöra tid för anställda att finslipa kundupplevelsen. Något som många företag redan börjat inse.

XLA är det nya SLA

Förbi är de tider då företags IT-supportavdelning utgjordes av en isolerad grupp, eller enskild person, som främst ägnade sig åt planera, bygga och underhålla en intern infrastruktur. Idag förväntas en supporttekniker ha betydligt fler strängar på sin lyra.

Till följd av digitaliseringen börjar företag nämligen alltmer förstå att välfungerande och tilltalande tekniska system är avgörande för kundupplevelsen. Särskilt med tanke på hur tekniken vävs in i allt fler delar av kundresan. En modern IT-support behöver således inte bara ha medarbetare som har den tekniska kunskapen, utan de måste även i sin kommunikation med externa kunder kunna representera företaget på bästa sätt.

Att förmågan att kunna ge ett gott bemötande till kunder blir allt viktigare märks också i SDI:s rapport Analyst 2.0. När det globala nätverket för service desk-anställda frågade sina medlemmar vilka de anser är de viktigaste yrkeskompetenserna svarade 55 % customer service skills och empati. På delad andraplats på listan hamnade teknisk kompetens och kommunikativ förmåga.

Kundservice-tänket blir allt starkare och kommunikationsförmåga är idag en specialistkompetens. Digitaliseringen ställer betydligt högre krav på sociala förmågor hos supportteknikerna. Hur en kund blir bemött i supporten handlar i grunden om företagets existensberättigande.

 

Trenden mot en mer kundorienterad IT-support har myntat begreppet experience level agreement (XLA), som en uppdatering av service level agreement (SLA). Det handlar alltså inte bara om att kunna leverera en tjänst och göra det i tid, utan om hur kunden i slutändan upplever att hen behandlats genom hela kundresan. Att enbart ha uppfyllt SLA är idag ingen garanti för att kunden är nöjd.

IT-supporten – långt ifrån utrotningshotad

Personliga möten i all ära, men kommer ändå inte robotarna tillslut kunna ta över rodret även där? Finns det någon framtid för den mänskliga supportteknikern?

I dagsläget finns det faktiskt inte mycket som pekar mot att ny teknik kommer minska behovet av anställda inom IT-support. Snarare tvärtom. Av de tillfrågade i SDI:s undersökning tror endast 3 % av respondenterna att 76 % eller mer av deras tjänster kan bli automatiserade. Majoriteten, 48 %, bedömer att endast 0–25 % av deras arbetsuppgifter kommer kunna automatiseras. Vidare förutspår 36 % att antalet anställda i deras arbetsgrupper kommer öka de närmaste 3–5 åren – trots implementering av automatiserade processer.

Personal och AI kommer jobba ihop

Med tanke på att endast 29 % upplever att modern teknologi lever upp till hypen kring automation och AI tycks framtiden där människorna petas bort från IT-supporten alltså fortfarande avlägsen. Det mesta tyder istället på att anställda inom IT-support kommer arbeta parallellt tillsammans AI och andra automatiserade processer, där den nya tekniken fungerar som komplement och avlastning.

Däremot står det klart att den som rekryterar till IT-support idag, i högre utsträckning än någonsin, behöver rikta strålkastarljuset mot kandidater som utöver teknisk kunskap även har hög social kompetens och serviceförmåga ut i fingerspetsarna.