Att attrahera rätt personal inom IT-support har kanske aldrig varit viktigare. Digitaliseringen pågår överallt, alla dagar i veckan, dygnet runt. Våra beteendemönster både på jobbet och privat förändras i samma takt. Och vi är alla beroende och vana att jobba med smarta digitala lösningar och verktyg. Vi kräver samtidigt snabb hjälp så fort ett problem uppstår. Här är en riktigt vass kundfokuserad IT-support-avdelning en viktig pusselbit för företag som vill ligga i framkant.
I det här blogginlägget listar vi 5 spännande trender som spås forma framtidens IT-support. Vi ger också tips kring vad IT-chefer bör tänka på när de ska rekrytera ny personal framåt.
För att möta marknaden och kunderna krävs det att framtidens medarbetare inom IT-support inte bara har ett gediget tekniskt intresse och kunnande. Vid en rekrytering bör man även prata minst lika mycket om soft skills som social kompentens, hur bra personen är på att lösa problem samt hur serviceminded personen är. Rekryteraren bör även ställa frågor kring motivation, nyfikenhet och personens vilja att lära sig nya saker. Helt enkelt personliga egenskaper som är av högsta vikt i det dagliga arbetet på en IT-supportavdelning idag. Och framförallt imorgon.
Automatisering via Machine learning
Många företag har idag redan till viss del automatiserade flöden för att öka effektiviteten i sin verksamhet. Nästa naturliga steg blir Machine learning. Genom att koppla ihop automatisering med Machine learning kan en IT-avdelning på ett effektivt sätt att peka ut områden som behöver optimeras och automatiseras för bästa tänkbara upplevelse – både internt och externt. Det kan resultera i snabba förändringar i verksamheten.
Vid rekryteringar till supportavdelningen är det därför viktigt att mäta kandidaternas potential och förmåga att ta till sig förändringar och hens kapacitet att snabbt ställa om arbetssätt och rutiner. Fakta som enkelt kan fås fram genom arbetspsykologiska tester i kombination med rätt frågor vid en intervju.
Cybersäkerhet en viktigt supportfråga nu och i framtiden
I takt med att digitaliseringen fortskrider får säkerhetsfrågan ett allt större fokus. Det gäller att hänga med och möta nya hot online och minska sin sårbarhet. Det handlar till exempel om en ökning av ransomware, riktade spam-attacker och phishing mm.
Det ställer krav på IT-supporten att ha medarbetare som är pålästa och kan hantera oroliga kunder vars bank-id till exempel kapats eller som fått virus på sin dator. Supporten ska helt enkelt klara av att hantera de senaste frågorna inom IT-säkerhet vilket kräver att medarbetare besitter nödvändig kunskap, är nyfikna och i grunden lika kreativa och innovativa som hackarna därute.
Personalen behöver också vara pedagogiska nog att hjälpa användarna på bästa sätt. Det ökade trycket på cybersäkerhet innebär helt enkelt nya roller och arbetsuppgifter för den traditionella supporten att hålla koll på.
Online-support via chat och VR
Vi kan redan idag prata med våra läkare direkt i mobilen och detsamma kan komma att gälla vår IT-support i framtiden. Det kan handla om supportärenden face-to-face online men lika gärna via VR (virtual reality).
En teknik som redan fått stort genomslag inom exempelvis sjukvård, utbildning, bygg, marknadsföring och bilindustrin. Inom IT-support skulle en kund till exempel kunna få virtuell hjälp att lösa ett specifikt problem med ett VR-headset.
Onlinesupport kan också handla om chatbots eller en virtuell person som möter dig när du kommer in på en webbsida. Nyckeln här är kommunikation. För att hantera online support måste medarbetarna kunna kommunicera tydligt och pedagogiskt. Oavsett plattform.
Summa summarum är att du behöver duktiga IT-tekniker som har viljan att utvecklas i takt med att tekniken förändras för att ge kunderna bästa tänkbara service.
Maximal flexibilitet mot kund
Kunder och konsumenter är idag vana att få support när, var och hur som helst. Det kräver att företag satsar på smarta digitala verktyg för att möta efterfrågan och vara tillgängliga 24/7. Samma sak kommer att förväntas på framtidens IT-support-avdelning.
Här handlar det om att till exempel bredda kontaktytorna. Ett supportärende kan komma in via telefon eller webbsidan lika gärna som via appar, sociala medier, WhatsApp eller Messenger. Med andra ord krävs det maximal flexibilitet från företagets IT-support i framtiden.
Det betyder att supportmedarbetare som rekryteras måste vara snabblärda, strukturerade och ha bra tålamod då användarna inte alltid kanske har det. Dessutom kommer det ställas högre krav på bemanning där en del av medarbetarna förväntas jobba sent och till och med natt. Vad innebär det när ni rekryterar? Annat löneläge? Kan personalen arbeta remote eller hemifrån? Och vad innebär det då för IT-säkerheten, är det ens möjligt?
En annan viktig aspekt är att det med fler appar och kontaktytor troligtvis följer fler inkommande frågor på andra språk. Det ställer i sin tur krav på flerspråkighet och kulturell förståelse bland IT-personalen. Grundtanken bör alltid vara att ha en supportavdelning som speglar kunderna som hör av sig.
AR, Robotar och AI även inom framtidens IT-support
AR-shopping (Augumented reality) via appar och webb spås ta över retailmarknaden och på sikt eliminera de fysiska butikerna. Genom en AR-lösning ska kunden kunna ta del av en produkt och skräddarsy den utifrån behov och användningsområde. Allt utan inblandning av en fysisk person.
Den nya tekniken kommer dock med högsta sannolikhet innebära nya typer av supporttjänster. Här krävs en hög servicenivå och förmåga att kunna kommunicera med användare på ett lättförståeligt och trevligt sätt i olika typer av supportkanaler.
Utvecklingen inom IT-branschen går extremt fort och det ställer höga krav på anställda inom framtidens IT-support. Vi på TNG IT Digital är specialister på datadriven och fördomsfri IT-rekrytering och vi är övertygade om att mångfald bidrar till innovativa team. För att hitta de bästa kandidaterna använder vi oss av arbetspsykologiska tester där vi bland annat mäter serviceorientering, stresstolerans och logisk förmåga. Att inte bara titta på CV:et innebär att vi får fram kandidater som sticker ut för att de inte har den mest väntade bakgrunden – men däremot den största potentialen att prestera bra.
Vill du veta mer hur vi på TNG IT Digital kan hjälpa dig med rekrytering av personal till framtidens IT-support? Och hur vi lyfter fram ditt varumärke på rätt sätt när vi hjälper dig rekrytera? Hör av dig!
